Inps avvierà sperimentazione del nuovo modello di ricezione dell’utenza CRM

Il Presidente del Comitato Provinciale INPS di Avellino, l’Avv. Sergio Imbimbo, comunica che la Direzione Provinciale dell’INPS di Avellino è stata individuata tra le sedi d’Italia, in via sperimentale, per adottare un nuovo modello di ricezione dell’utenza, denominato Customer Relationship Management (CRM); tale sperimentazione avrà inizio da lunedì 4 Dicembre, presso il front-office della Sede.

Lo sportello CRM unico, grazie anche all’impiego degli appositi applicativi informatici, si pone come obiettivo il miglioramento del livello qualitativo del servizio di accoglienza, assicurando una progressiva riduzione dei tempi medi di attesa e fornendo in modo puntuale risposte alle domande degli utenti, unitamente all’incremento dell’efficienza nell’impiego delle risorse e nel presidio delle attività di back office.

Il modello che si introduce prevede che l’utente si prenoti presso il totem “elimina-coda” in turno unico, identificandosi tramite codice fiscale. Il sistema, senza operazioni ulteriori, è in grado di inviare alla postazione dell’operatore alcune informazioni utili per soddisfare, entro pochi minuti, le richieste semplici come quelle sullo stato di lavorazione di una pratica o il rilascio di certificazioni.

Laddove non sia possibile fornire una risposta in tempo reale, o sia necessaria una consulenza più approfondita, è avviata una procedura che prevede l’invio di una risposta entro due giorni lavorativi o nei casi particolarmente complessi la fissazione di un appuntamento. Il nuovo sistema CRM consentirà, inoltre, di diminuire sensibilmente i tempi di attesa dell’utente, fino ad un massimo di venti minuti ed una risposta al front office in un massimo di cinque minuti. 

Per il successo dell’iniziativa è necessario il coinvolgimento della cittadinanza che, informata, consentirà la piena attuazione delle funzioni del nuovo sistema.